Uniphore acquiert le fournisseur d’automatisation des connaissances basé sur l’IA Colabo

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La société de renseignement sur les centres d’appels Uniphore Technologies Inc. n’a pas perdu de temps pour mettre en œuvre sa récente ronde de financement de 400 millions de dollars, annonçant aujourd’hui qu’elle a acquis une startup appelée Colabo Inc.

Ce faisant, il met la main sur un outil d’automatisation des connaissances basé sur l’intelligence artificielle qui peut extraire et utiliser des informations à partir de données structurées et non structurées en temps réel.

Une telle capacité devrait être utile pour Uniphore, qui vend des technologies de centre d’appels telles que des agents virtuels et des assistants virtuels capables soit de gérer entièrement les appels des clients, soit d’aider les opérateurs humains à le faire.

Les produits d’Uniphore incluent U-Self Serve, un assistant virtuel intelligent qui peut engager les appelants dans plusieurs langues, traiter les demandes de base, évaluer leur intention et leur sentiment, puis transférer les appelants qu’il ne peut pas traiter à un agent humain. U-Assist, quant à lui, écoute et transcrit les interactions téléphoniques, les stockant dans une base de données consultable. Il applique également le traitement du langage naturel pour déterminer ce que les appelants disent ou demandent pour donner aux agents humains des suggestions sur la façon de répondre.

L’outil d’automatisation des connaissances de l’IA de Colabo améliorera les offres d’Uniphore, permettant à ses agents d’extraire plus de connaissances des dossiers d’une entreprise qui incluent des données structurées et non structurées, de sorte que ses assistants virtuels et ses agents humains seront mieux préparés à traiter les demandes de l’appelant. La technologie sera en mesure de faire apparaître les informations les plus pertinentes dont ils ont besoin, a déclaré Uniphore.

Le co-fondateur et directeur général d’Uniphore, Umesh Sachdev (photo), a déclaré que les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises aient accès aux informations les plus récentes pour résoudre leurs problèmes. « Cette acquisition rassemble des capacités uniques pour doter les entreprises de nouveaux outils qui fournissent une résolution rapide aux requêtes des consommateurs et donnent aux agents des informations exploitables en temps réel », a-t-il déclaré.

Le co-fondateur et PDG de Colabo, Yoav Dembak, a déclaré que lorsqu’il a créé l’entreprise, sa vision était d’aider à personnaliser l’expérience client dès le premier contact avec une entreprise. « Aujourd’hui, je suis fier de dire que nous avons atteint cet objectif et que nous pousserons notre vision encore plus loin en l’intégrant à la plate-forme d’automatisation et d’intelligence artificielle conversationnelle d’Uniphore, apportant une rigueur et une agilité et une précision optimales à chaque demande de centre de contact », a-t-il déclaré. .

Liz Miller de Constellation Research Inc. a déclaré à SiliconANGLE que l’acquisition est une excellente décision d’Uniphore, qui peut élargir sa base de connaissances et améliorer sa capacité à personnaliser et à contextualiser les conversations pour les agents et les assistants virtuels.

« Les conversations ne se produisent pas seulement dans les espaces numériques, et la capacité de Colabo à extraire des informations exploitables à partir d’ensembles de données structurés et non structurés et de sources numériques et physiques supprime les limites quant à l’origine des connaissances », a déclaré Miller. « Qui sait, peut-être que même les mots » systèmes hérités « peuvent cesser d’être un gros mot avec cette nouvelle capacité à atteindre ces systèmes pour extraire des connaissances. »

Miller a déclaré qu’Uniphore semblait bien parti avec l’acquisition d’aujourd’hui qui s’ajoute à son solide ensemble de partenaires, qui comprend des sociétés de communication cloud telles que Cisco Systems Inc., Five9 Inc. et Avaya Inc.

« L’annonce d’Uniphore en mars concernant son programme de partenariat d’applications montre clairement qu’elle comprend la nécessité d’un alignement plus étroit avec d’autres outils à travers la pile CX et de communication », a-t-elle déclaré. « La vraie question est de savoir quand Uniphore commencera-t-il à faire du marketing et à positionner sa plate-forme pour des cas d’utilisation dans la gestion du capital humain et l’expérience des employés ? »

L’acquisition contribuera en tout cas à donner à Uniphore un avantage sur ce qui est en train de devenir un marché incroyablement concurrentiel des centres de contact intelligents. Les rivaux d’Uniphore incluent Google LLC, qui a récemment réorganisé sa propre plate-forme AI de centre de contact. Il y a aussi Observe.ai, qui a décroché 125 millions de dollars de financement plus tôt ce mois-ci, et Zoom Video Communications Inc., qui a lancé sa propre solution de centre de contact en février après avoir échoué à se frayer un chemin sur le marché avec Five9 Inc.

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