La plate-forme IA du centre de contact remaniée de Google offre une intégration plus étroite avec les CRM

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Google Cloud a déclaré aujourd’hui qu’il regroupait sa suite d’outils d’IA pour centre de contact dans une offre complète et prête à l’emploi qui peut être étroitement intégrée aux plates-formes logicielles de relation client les plus populaires.

Ce faisant, a déclaré Google, les clients bénéficieront de l’évolutivité du cloud et de la possibilité d’unifier leurs équipes de vente, de marketing et d’assistance autour d’une source unique de vérité tout au long du parcours client.

La nouvelle plate-forme AI du centre de contact a été conçue sur mesure pour une intégration native avec les CRM, a déclaré Yariv Adan, directeur de la gestion des produits pour CCAI, dans un article de blog. Ce faisant, Adan a déclaré que Google étendait la capacité des entreprises à offrir des expériences plus personnalisées qui restent cohérentes avec leur marque, que ce soit via un agent virtuel ou humain.

« Contact Center AI Platform élimine de nombreux problèmes de longue date, de la gestion de la fragmentation des données au remplacement des flux d’expérience client rigides par un support plus engageant, personnalisé et flexible », a déclaré Adan.

Google a déclaré que la plate-forme d’IA du centre de contact remaniée offrira de multiples avantages aux entreprises. Par exemple, les entreprises qui intègrent Contact Center AI Platform à leurs plateformes CRM seront mieux à même d’orchestrer les parcours clients en créant une expérience de service client plus cohérente et moderne qui peut être intégrée à chaque canal.

Ils pourront également tirer parti de leur CRM comme source unique d’informations sur les expériences client, augmentant la personnalisation et automatisant le traitement. En outre, les entreprises auront une plus grande capacité à prévoir les besoins des clients et à acheminer les appels de manière appropriée, sur la base de données CRM historiques et d’interactions en temps réel, a ajouté Google.

Parallèlement au lancement d’aujourd’hui, Google a annoncé qu’il étendait son partenariat avec Salesforce.com Inc., afin que les clients puissent intégrer la plate-forme d’IA du centre de contact avec le service Voice Cloud de cette société. Cela fournira aux entreprises une vue plus complète de leurs clients dans un seul espace de travail, ainsi que des outils tels que l’intelligence artificielle en temps réel, les contrôles d’appels des agents natifs et la transcription des appels en temps réel, a déclaré Google.

« Grâce à l’intelligence, aux flux de travail et à une compréhension plus approfondie du client, Service Cloud Voice de Salesforce associé au centre de contact de Google offrira aux agents une expérience transparente pour les aider à épater les clients », a déclaré Ryan Nichols, vice-président senior et directeur général du centre de contact chez Nuage de services Salesforce.

Google a déclaré que sa stratégie d’unification de l’IA du centre de contact avec les CRM a déjà fait une grande différence chez les premiers utilisateurs, dont sa filiale d’appareils intelligents Fitbit.

« Fitbit s’appuie sur Google Cloud et UJET pour fournir une assistance à nos clients avec une approche mobile d’abord », a déclaré Cassandra Johnson, vice-présidente du service client des appareils et services de Google. « Cette collaboration, associée à une forte intégration Salesforce, nous a aidés à moderniser l’ensemble de notre expérience de support client. »

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